Door Will Cramer
Onlangs is People and Beyond ingeschakeld voor een bijzonder traject. Onze opdrachtgever is een organisatie die de afgelopen jaren is ontstaan uit fusies. De nieuwe organisatie moet in staat zijn face to face-contacten en contacten via verschillende media, zoals telefonie, mail en web, adequaat af te handelen.
Tijdens het organisatorisch samenvoegen van de drie oorspronkelijke bedrijven is veel aandacht besteed aan het uniformeren van de klantcontacten. Na grondige analyses door verschillende projectgroepen is een uitgebreid plan van aanpak gepresenteerd, dat voorziet in de intensieve training en opleiding van de medewerkers. Dit plan is vorig jaar volledig uitgevoerd, vooruitlopend op het 'live' gaan van de nieuwe klantenorganisatie.
Werkelijk alles is in het werk gesteld om de klantcontacten optimaal te faciliteren. Aan de opleiding en begeleiding van de medewerkers zou het zeker niet liggen. Althans dat dacht men.
Na het 'live' gaan van de nieuwe organisatie wordt snel duidelijk dat de medewerkers niet de performance laten zien die men zich voor heeft gesteld. De medewerkers vertonen gedrag dat men als passief kan duiden en stralen onzekerheid uit tijdens hun contacten met klanten en collega’s.
Extra coaching wordt ingezet en men gaat uit van snelle verbeterslagen. Die blijven uit.
Goede raad is duur. Men kijkt terug op intensieve, goed doordachte opleidingstrajecten wat betreft de producten en diensten van de nieuwe organisatie, communicatietrainingen, corporate awareness trainingen, klantgedragtrainingen, teambuildingtrainingen, kennismakingssessies en als klap op de vuurpijl een survival in de Ardennen. En toch werkt het niet. Resultaten blijven achter en er lijkt verloop te gaan ontstaan onder de medewerkers, aan wie net flinke budgetten zijn besteed om ze voor te bereiden op hun nieuwe taken.
Of wij hier wat van begrijpen? Ik kijk naar de indrukwekkende opleidingstrajecten en word nieuwsgierig naar de mensen die het moesten gaan doen. Ik maak een afspraak om eens een dagdeel mee te lopen op de vloer. Ik wil weten wat er gebeurt en ik besluit dit samen met mijn collega John te doen die voor PaB verschillende trajecten binnen organisaties verzorgt, waaronder MentalFit.
We hebben afgesproken om ieder 3 uur mee te kijken en met mensen te praten. De eerste indrukken delen we aan het eind van de ochtend. Over één ding zijn we het eens: er is veel tijd gestoken in deze zeer betrokken mensen. En daar zit het probleem: TE VEEL!
John legt het die middag uit aan het managementteam. Het komt er op neer dat de medewerkers het wel kunnen, maar niet durven! Er is door de enorme “load” aan opleidingen, trainingen, coaching en vele andere sessies zo’n ontzettend hoog verwachtingspatroon opgebouwd, dat de medewerkers gewoonweg bang zijn om nu niet te kunnen voldoen aan die hooggespannen verwachtingen. De lat voor de medewerkers is daarmee, volledig onbedoeld, zo hoog gelegd dat men faalangst heeft ontwikkeld.
Goede raad blijkt dan opeens niet duur. Alle opleidingen en programma’s zijn natuurlijk niet voor niets geweest, integendeel. Wat wel belangrijk is, is om de verwachtingen helder neer te zetten en dat medewerkers daarover in gesprek raken met hun management. Hoe zitten ze in de film, wat verwacht men in de eerste maanden qua resultaten. Nadat we met een beetje hulp van onze kant een rondje “manage the expectations” (vice versa) hebben afgerond, zijn we met twee coaches de vloer opgegaan en de medewerkers het steuntje gegeven dat ze nodig hebben: vertrouwen in hun eigen kunnen. En dat helpt razendsnel. Binnen een maand zitten de medewerkers goed in hun vel wat betreft hun taken en verantwoordelijkheden. Het opleidingsprogramma begint alsnog vruchten af te werpen. Er wordt weer gelachen en inhoudelijk gepraat over het werk. De gewenste richting dus. Het management kan de draad weer oppakken en de nieuwe klantenorganisatie tot een succes gaan maken. Zeker nu, met de inzichten van de laatste periode.
Uit bovenstaande case uit onze Beyond-praktijk blijkt dat je mensen ook té veel 'te leren' kan aanbieden, met als gevolg dat je de verwachtingen wel erg hoog opbouwt en ongewenste effecten krijgt. Leren doseren dus.
Zit jij of je organisatie ook met een vraag waarbij wij kunnen helpen? Maak dan eens een afspraak met de mensen van PaB.
